لزوم اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در سازمانها

 

یکی از هدف های تحول اداری، ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری می باشد. ساز و کار های لازم در ارائه خدمات مطلوب و مناسب و موثر به مردم تحت عنوان طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، دارای اهمیت ویژه ای است که اطلاع رسانی مناسب به مراجعان درباره نحوه خدمت رسانی از طریق بروشور، کتاب راهنما، تابلو اعلانات، سایت اینترنتی ، تلفن گویا و پست صوتی کاهش دهنده فاصله زمانی بین پرسش و پاسخ است که در اطلاع رسانی امری ضروری و مهم به شمار می رود. در بحث تحول اداری، طرح تکریم ارباب رجوع از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در حقیقت هدف اصلی از تحول اداری، تکریم ارباب رجوع و تکریم انسان است. موضوع رعایت کرامت انسانی از موضوعاتی است که چه در ابتدای اسلام و چه در حال حاضر مسئولین نظام و مخصوصاً مقام معظم رهبری بر آن تاکید دارند که ایشان در این خصوص می فرمایند: "باید ترتیبی اتخاذ شود و ساز و کاری به وجود بیاید که کارگزاران حکومتی، خودشان را به معنای حقیقی کلمه خدمتگزاران مردم بدانند." آنچه مسلم است مسائل و مشکلات مربوط به ادارات از جمله نا کارآمدی، فساد اداری و عدم توجه به خواسته مردم از رژیم فاسد پهلوی به این نظام تحمیل شده است، و از همان ابتدای پیروزی انقلاب اسلامی ایجاد تحول در نظام اداری کشور و نیل به نظام مطلوب، صحیح و کارآمد در جهت تسریع در حل مسائل، تسهیل در اجرای برنامه های توسعه و ارائه خدمات مورد نیاز به مردم با کیفیت مطلوب، همواره مورد تاکید مقامات و مسئولین کشور بوده است. در سالهای اخیر تلاشهای گوناگون در جهت تحول در نظام اداری صورت گرفته است، تمام تلاشها و کوششها منجر به تصویب مصوبه ای در شورای عالی اداری در سال 1381 تحت عنوان طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری کشور گردید که این طرح موجب تغییرات مثبت در دستگاه های دولتی و تغییر نگرش آنها در نحوه برخورد با ارباب رجوع گردید:

از مهمترین دستاوردهای این طرح عبارتند از:

1- شفاف و مستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع

2- اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم

3- بهبود و اصلاح روشهای ارائه خدمات

4- نظارت بر حسن رفتار کارکنان دستگاه های اجرایی با مردم

5- مشارکت مردم با ارائه پیشنهادها.

آنچه مسلم است طرح تکریم و خدمت رسانی به مردم مورد توجه مسئولین نظام بوده است و اجرای این طرح موجب پویایی و رشد دستگاه های دولتی می شود. آنچه مشخص است همه دستگاه های دولتی خدمتگزار مردم هستند و همه ادارات دولتی در جهت خدمت رسانی به مردم به وجود آمده اند.

اهداف:

امروزه در جهان پر از تحولات سریع مشتریان از جایگاه بسیار ویژه ای در نزد مراکز تولید و سازمانها و شرکتهای ارائه دهنده کالا و خدمات برخوردارند. بطوریکه شرکتها و سازمانها تلاش دارند تا نظرات و خواسته های متقاضیان خدمات را با شیوه های مختلف اخذ و در جهت برآورده نمودن طرح تکریم ارباب رجوع تلاش دارند بنحوی پاسخگوی خواسته های بر حق مردم باشند. بی شک ارائه خدمات به مردم اصلی ترین وظیفه سازمانها و دستگاههای اجرایی و اداری کشور می باشد. ایجاد تشکیلات وسیع اداری و تاسیس سازمانها، وزراتخانه و شرکتها و... همه و همه در راستای خدمت رسانی به مردم صورت پذیرفته است. گستردگی و تنوع امور قابل ارائه به مردم به همراه عدم توسعه نیروهای کارآمد در مجموعه سیستم ها و روشها و عدم وجود امکانات مناسب، فرآیند ارائه خدمات و اطلاع رسانی نامطلوب، موجب عدم رضایت مندیدی در ارباب رجوع می شود. خوشبختانه در سالهای اخیر با تغییر در رویکرد و دیدگاههای گذشته و نگرش جدید در مولفه های مهم در خدمت رسانی به مردم در دستگاههای اجرایی بالاخص توجه به رفع نقض ضعف اطلاع رسانی و فرهنگ سازی زمینه و بستر مناسب جهت ارتقای رضایت مندی، جلوگیری از اتلاف وقت و تردد اضافی، اتلاف سرمایه و غیره در دستگاههای اجرایی فراهم گردیده است. لذا به طور خلاصه می توان گفت دولت با اجرا درآوردن این طرح به دنبال مقاصد زیر می باشد:

1- افزایش اثر بخشی و کارائی در نهادها

2-آشنایی مردم با قوانین و مقررات مربوط به امور جاری

3- آشنایی مردم با وظایف و مسئولیتهای دستگاهها و سازمانهای دولتی

4-آگاهی مردم از نحوه و فرایندانجام کار ها

5- محیا شدن شرایط جهت بیان نظرات و پیشنهادات و شکایات مردم

6- بهره گیری از نقطه نظرات مردم و کارشناسان جهت اصلاح روشهای فرایند انجام کار

جلب رضایت و تکریم  ارباب رجوع ، بحث جدیدی نیست که طی سالهای اخیر مورد توجه سازمانها و موسسه های خدماتی واقع شده باشد، بلکه خدمت به ارباب رجوع مقوله ای است که ریشه در تاریخ بشر دارد . امروزه سازمانها و موسسه های خدماتی در سطح جهان، در فضایی به رقابت می پردازند که توجه به خواست و انتظارات مشتریان را عاملی برای ادامه حیات حرفه ای خود معرفی می کنند، آنان به کمک ابزارها و وسایل جدید ارتباطی به تفکر جدیدی دست یافته اند و آن چگونگی ورود به اذهان و خاطره مراجعین خود با ارایه کار و خدمات با کیفیت است. تکریم انسان از دیدگاه  قرآنی قبل از اینکه انسان از سوی هم نوع خود مورد تکریم قرار گیرد، از سوی خداوند مورد تکریم قرار گرفته است. در بین مخلوقات خداوند متعال، انسان از ویژگیهای بسیار ممتازی برخوردار می باشد. هنگامی که انسان را خلق کرد خود را تحسین گفت :" فتبارکا الله احسن الخالقین(سوره مومنون آیه 4)" سپس به فرشتگان امر به سجده  انسان داد . خداوند کرامت و جایگاه انسان را تا آنجا رفیع قرار داد که مورد سجده فرشتگان قرار گرفت و فرشته ای که انسان را سجده نکرد از درگاه خداوند طرد شد. در جای دیگری از قرآن کریم آمده است: " لقد خلقنا الانسان فی احسن تقویم"  ما انسان را در مقام احسن نیکوترین مراتب صورت وجود آفریدیم ( سوره تین آیه 4). در جای دیگر، مقام خلیفه الله به انسان عطاء شده است:" انی جاعل فی الارض خلیفه (سوره بقره، آیه 30) . علاوه بر مقام خلافت الهی، خداوند به انسان عظمت و شرافت دیگری بخشیده و آن، دمیدن روح خود در او بوده است: " و نفخت فیه من روحی" اینکه خداوند از روح خود در انسان می دمد، نشانگر شرافت و قداست این مخلوق الهی است و همین ویژگی است که انسان را سزوار تقدیس و تکریم فرشتگان قرار داده است. در آیه 70 سوره اسراء، تکریم خداوند متعال نسبت به بنی آدم و بسیاری از مخلوقات مطرح شده است: "و لقد کرمنا و جعلنا هم فی البحر" فرزندان آدم را حقیقتاً گرامی داشتیم و آنان را در خشکی و دریا برنشاندیم و از چیزهای پاک به ایشان روزی دادیم و بر بسیاری از آفریده های خود آنان را به گونه های  برجسته برتری دادیم. در گفتار و عمل ائمه اطهار خداوند متعال، با وجود اینکه به انسان عقل و اختیار عطاء فرمود، پیامبرانی را هم برای هدایت انسان به سمت زندگی شرافتمندانه و سعادتمندنه و نهایتاً برای رسیدن به کمال و قرب الهی مبعوث فرمودند. نتیجه های که از تاکیدهای مستمر قرآن کریم و همچنین جملات قصار پیامبر گرامی(ص) و ائمه اطهار(ع) در خصوص احترام به مقام انسان یا با عبارت دیگر، تکریم انسان میگیریم، این است که در جامعه امروز به ویژه در نظام مقدس جمهوری اسلامی باید با تکریم ارباب رجوع در دستگاه های دولتی و غیر دولتی، یکی از نشانه های برجسته دین اسلام را در تجلیل از مقام شامخ انسان به نمایش بگذاریم.

 

 

منوي اصلي